2006年家电类产品投诉总量一如既往保持了增长的势头，但投诉热点却有所变化，转向了高端产品，而对服务类的投诉普遍发生在细节问题上。面对投诉热点的转变，以往解决问题所使用的规定、办法显得有些无能为力，致使一些投诉演变成久拖不决的恶性投诉。
整体投诉量仍居高不下
多年来，关于家电的投诉数量一直居于高位，2006年这一情况仍未改变。2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，家用电子电器类产品的投诉仅次于百货类，位居第二，占全部投诉量的27.7%。家用电子电器类产品投诉从2005年的18.1669万件上升到了2006年的19.4767万件，增幅为7.2%。其中冰箱、厨房电器及相关产品还成为了2006年投诉增幅前六位的商品。冰箱2005年投诉量为 7865件，2006年上升了15.5%，为9083件；厨房电器及相关产品投诉量的增幅则达到了13%，从2005年的9006件上升为2006年的1.0177万件。
从各地消费者维权组织反映的数据来看，家电投诉在各地都是让人头疼的问题。据江苏省消协统计，2006年三季度共受理家用电子电器类投诉 3352件，占投诉总量的32.98%，在各类投诉中遥遥领先，与前一个季度相比，投诉量增加了36.15%；天津市12315申诉举报中心2006年共受理家电投诉2175件，占投诉总数的25.9%；广州市2006年上半年12315热线接消费者来电、来访、来信12.6997万宗，与2005年同期的12.6482万宗基本持平，据介绍，这是该市近三年来首次出现咨询、申诉、举报总量与上一年同期持平，但家用电子电器投诉数量全线上升，家电投诉有3541宗，占商品类投诉的46.7%，几乎达到了一半，名列增幅第一位。
中国消费者协会有关人士分析，家电投诉量一直居于高位的原因，首先是因为该类产品的使用频率高，比较容易出现问题；其次是现在家用电器发展快，许多新产品也都囊括在家用电器当中，比如关于电动自行车的投诉现在也算在了家电投诉当中，而电动自行车的投诉连续两年大幅上升，这也导致了家电投诉总量的上升。
节假日是投诉集中时段
节假日本来是轻松愉快的日子，但是从2006年的投诉情况来看，节假日期间成为了投诉较为集中的时段。投诉的主要问题是售后服务不到位、节日促销不规范等。服务不到位、节日促销不规范等。
湖北省荆州市工商局2006年统计数据显示：国庆期间，12315申诉举报中心共接到投诉电话176件，与2005年同期相比增加了27%，其中家电售后服务是投诉的焦点，问题主要集中在商家不履行“三包”规定及不按承诺提供售后服务等。
记者从辽宁省鞍山市12315申诉举报中心了解到，2006年“十一”期间，该市家用电器类产品投诉占投诉总量的55%，突出问题表现在送货不及时、售后服务人员不够专业以及维修收费不合理等。
厦门市12315申诉举报中心公布的2006年“十一”黄金周消费者投诉情况显示，消费者对家用电子电器类的举报最多，共有52件，占投诉总量的35.86%，比2005年同期上升了40.54%。据悉，消费者投诉的家电主要问题有：广告宣传夸大不实、促销活动规则未明示或未尽到告知消费者的义务、售后服务不到位、零配件供应不足、商品质量存在缺陷、供货送货不及时甚至送错货、商场工作人员服务态度差等。
节假日期间售后服务缺乏导致家电投诉率上升，是目前家电业普遍存在的“硬伤”。由于许多企业的售后服务人员都是由进城务工人员组成的，每到节假日尤其是春节，这些人都要回家过节，导致家电售后服务出现“真空”状态。而春节恰恰是家电销售的高峰，对服务人员的需求量更大，加之消费者在节日期间使用家电的频率更大、时间更长，导致家电更容易出现故障。这两种“极端”状况同时发生，就导致了节日家电投诉量上升的现状。
中国消费者协会投诉部主任邱建国认为，从历年春节期间的投诉情况来看，投诉量“永远第一”已经成为整个家电业难以抹去的痛。企业借口放假，拒绝消费者的维修申请，是对消费者利益的损害。那些借口放假、置自己曾经的服务承诺于不顾的企业迟早要失去消费者的信任。在如今家电竞争已进入服务竞争的时代，依然片面地重销售、轻服务的厂家是没有前途的。
高端家电投诉比例增加
现在各种家用电器的更新换代速度相当快，高新技术运用愈来愈多，但同时也带来了维修费用过高的问题。有些产品一旦超过了保修期，消费者要支付的维修费用就很高，有的甚至超过了购买产品的价格，给消费者带来不少烦恼。
山东的一位消费者向当地消协反映，2006年8月下旬他购买了一台价格为2999元的液晶显示器，3个月后显示器上突然出现了大块黑斑，无法正常使用。他立即向厂家特约维修商进行报修，维修商取走显示器一个月后，通知他显示器是由于“外力挤压而造成的屏内破”，是人为损坏，不在包修范围，如要修理，需支付的维修费接近这台机器的购买价。
北京一位消费者2004年初购买了一台42英寸等离子电视，当时的售价高达2万多元，但是到了2006年3月屏幕出现了坏点，维修人员却告知屏幕不属于主要配件行列，不在包修范围，如要维修，需1.3万元的维修费。
上海市消费者权益保护委员会有关负责人表示，现在一个家用电器可能涉及到国内外多家企业，零配件生产高度分散化，因此零配件的人力成本、保存成本很高，而企业往往把这些成本打在维修费用上。该负责人同时指出，经营者在生产、销售和售后服务过程中应当承担应尽的义务，不能把成本都转嫁给消费者，同时在产品广告宣传中应当告知消费者有关售后服务情况，包括维修成本的实情，让消费者心中有数。
售后服务引发的投诉多
江苏省消协对2006年三季度的投诉分析显示，在家电类投诉中，20%和售后服务有关；成都市家电维修协会公布的2006年一季度家电维修投诉情况显示，因产品质量问题引起的维修投诉比例很小，引发投诉最多的是维修服务不到位，总共有49起，占投诉总量的85%。
在关于家电服务的投诉中，对服务人员不注重细节的投诉比较多。比如服务前不亮证，服务人员在上门服务时，不主动出示证件，维修后收费又不透明，让消费者一头雾水；另外，有维修人员把故障随意推到厂家身上，导致矛盾复杂化，引起不必要的纠纷；个别商家承诺的免费安装其实是一种虚假承诺，通过随意加收材料费，使免费安装变了味儿。
法律界人士认为，由于我国还没有缺陷电子产品的召回办法，《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《合同法》又比较笼统，没有规定什么程度下缺陷产品可以免费更换或退货、什么情况下需要召回，给厂家提供了推卸责任的借口。
为此，成都市家电维修协会提醒消费者：在选购商品时，应充分行使自己的知情权和选择权，“货比三家”就是这个道理，除了比较同类商品的质量和价格，还要比售后服务。
专家观点
中国消费者协会投诉部主任邱建国指出———
售后服务存在四个问题中国消费者协会投诉部主任邱建国指出———
售后服务存在四个问题
目前我国家电业售后服务存在的主要问题，首先是修理人员专业技术水平参差不齐，有的甚至根本不具备上岗资格。
二是维修人员掌握技能不全面，只对一种电器或某一品牌的机器很熟悉、很了解，尤其是不能对新产品及时维修。
三是上门维修成功率有待提高。应当尽量全面分析和准确判断故障原因，带全、带足配件。
四是有的售后服务公司承接多个品牌的售后服务工作，但从目前消费者反映的情况看，有些服务公司在服务意识上有待提高。
广州上兵伐谋企业管理顾问有限公司董事、家电行业观察人士刘步尘认为———
消费者投诉有三个特点
总体看来，我国家电行业的服务水平与产业发展还是比较同步的，也就是说，服务并没有拖产业发展的后腿。尤其是本土家电企业，非常重视服务工作，甚至做得比外资品牌还要好一些。当然，也有不尽如人意的地方，比如平板电视产业发展很快，但是企业维修服务水平仍然停留在显像管彩电时代，难以适应产业的发展，国家平板电视服务标准到现在仍然处于缺位状态，这不能说不是一个遗憾。
因此，消费者的投诉有以下三个特点：第一，投诉重点产品是平板电视，主要是厂家对这类新产品的维修水平还不够高，难以满足消费者的要求；第二，维修收费混乱，主要投诉对象是那些小品牌和社会上零散的家电维修部；第三，一些企业虚假宣传及技术造假也成为消费者投诉的重点，有些企业捏造一些子虚乌有的概念误导消费者，被消费者识破并予以投诉。
中国家电协会副秘书长陈钢认为———
售后服务是个朝阳产业
过去我们讲销售是终端，比如说国美、苏宁，大家都叫他们终端，其实现在这个产业链已经被拉长，传统终端以后还有终端，就是售后服务。应该说，售后服务是未来家电产业链中的朝阳产业。既然是朝阳产业，我们就要把维修和售后服务规范化，才能好好经营。
最早的“三包”规定出台时，产品目录一共有18项，其中轻工产品12项，12项里面涉及到家用电器的有6项，在整个“三包”规定中占了1/3的比重。为什么国家重视家电产品？因为当时我们国家处于物资管制时代，家用电器是家庭中 最早的“三包”规定出台时，产品目录一共有18项，其中轻工产品12项，12项里面涉及到家用电器的有6项，在整个“三包”规定中占了1/3的比重。为什么国家重视家电产品？因为当时我们国家处于物资管制时代，家用电器是家庭中的奢侈品，它还是一种耐用消费品，使用年限比较长。多年来，售后服务跟随这样一个“三包”规定形成了比较庞大的社会网络，伴随着家电业的成长，售后服务也从初级阶段逐步走向规范化、条理化。在未来，相信它还将带给企业更大的收益。
本版文章除署名外均由本报记者 李燕京采写、图表来自中国消费者协会
