• 添加者:  义乌礼品城添加时间:  2010-4-20 13:51:0点击数量:  10535

•        为加强与利益相关者，如顾客、员工、供应商、投资者等的信任关系，企业会采取各种方法：如增强透明度、公开信息、采用360度反馈、实施品牌管理、顾客忠诚度和满意度计划、自愿召回、承担企业社会责任等等。但令人遗憾的是，这些措施的效果很差，有些甚至可能会破坏信任。　
  　　为什么？因为这些方法背后是一些传统的信任管理观念，当今时代，它们正受到挑战。在此，我们提出一些新观点：
  　　透明度无助于信任
  　　传统观念认为，企业的透明度越高，利益相关者越信任它们，事实并非如此。
  　　首先，强迫企业披露信息，可能会让企业伪造和保留一些信息。虽然公平披露条例保证每一位投资者在同一时间获知相同信息，但自从条例开始实施，华尔街的一些企业就开始保留和隐藏一些敏感信息。
  　　其次，“信息是否披露”不如“披露什么信息”重要。例如，管理者薪酬如果超出员工薪酬过多，公布后，就会挫伤员工的信任。让员工怀疑企业管理的公平性。特别当员工觉得管理者的业绩不值这么多钱时，更是如此。
  　　最后，公开披露还会破坏公司治理。
  　　仅诚信不足以支持信任
  　　企业的诚信是赢得利益相关者信任的重要武器。然而，那些利益相关者已不满足于诚信，还要感受到企业对他们的关心。
  　　就产品召回来说，由于各种质量原因，有的企业否认或忽视问题，最后迫于公众压力才决定召回。而有的企业积极主动召回缺陷产品。主动采取召回行动的企业比被动应付的企业显示更高诚信度。尽管如此，在那些主动召回产品的企业中，仍有许多企业丧失了顾客信任，而有些企业却毫发无损，甚至加强了顾客的信任。为什么？因为在召回过程中，赢得顾客的信任的企业比丧失顾客信任的企业更关心消费者。
  　　具备合适的能力
  　　人们普遍认为有能力的企业会赢得利益相关者信任，但却不知不同利益相关者注重的能力是不同的，企业内部利益相关者，包括雇员和投资者，非常看重企业的管理能力：有效控制成本，带领员工赢得竞争并创造价值的能力。外部利益相关者，包括顾客和供应商，通常不关心管理能力而关心技术能力：生产优质产品，提供优质服务和有效管理供应链的能力。这两种能力密不可分，缺乏任一能力，企业都会失去利益相关者的信任，滑入深渊。
  　　增强一部分利益相关者的信任会破坏另一部分利益相关者的信任
  　　每一部分利益相关者都有各自的需求，他们的需求常彼此冲突。若满足一部分利益相关者的需求，可能就会给另一部分利益相关者带来损失；若增强一部分利益相关者的信任，可能就会减弱另一部分利益相关者的信任。
  　　与利益相关者价值观保持一致是获得信任的基础
  　　无论任何利益相关者，要取得它们的信任，必须保证企业的价值观与之一致。为此企业要让自己的价值观符合大多数利益相关者的价值观并坚守它。
  

• 上一条新闻:
  化妆品行业的促销大战
• 下一条新闻:
  ［记者观察］会员卡：让人欢喜让人忧