售后即是售前 探访宝马北京3大中心
    金秋十月的北京风和日丽，10月15日受宝马公司的邀请，记者参观了在京的宝马客户服务中心、宝马北京零部件配送中心以及宝马北京培训中心。一天的行程下来，让记者印象最深的是零部件配送中心高级客户经理Sven Groth的一句话——售后即是售前。

    上午9点，由6辆宝马组成的车队准时从昆仑饭店出发，前往当日行程的第一站——宝马客户服务中心。拥有67个工位，75名工作人员的宝马客户服务中心座落在北京酒仙桥。进入中心耳畔首先传来的是吴侬软语，所有的工作人员都在紧张的忙碌着。

    宝马客户服务中心成立于2005年12月，是同时向全国开通统一服务热线。中心分为两个区域，呼入团队和呼出团队，其中呼入团队的主要任务是接听来自全国各地车主们的电话，电话内容涉及咨询、投诉、意见以及建议等方面，平均每个月可接听来自宝马车主的电话6000个。

    呼出团队的主要职责是客户满意度调查。在办公区域，两个小细节引起了记者的注意。每个工作人员的电脑旁都有一面镜子，据说这是用来提醒工作人员随时保持微笑的，即使电话中的您看不到，她们依然遵循微笑服务的原则。

    在整个呼出团队中有3名英语翻译，她们要将车主所有的问题汇总并翻译成英文，发往德国的宝马总部以便做最后的统计工作。

    客户服务中心的一角陈列着两套非常诱人的礼盒——送给每位宝马和MINI车主的礼品。宝马车主的礼盒中包括原厂钥匙扣、名片夹以及感谢信。MINI车主的礼盒则为一封感谢信、一个壁挂和一个原厂钥匙链。

    为了保证宝马和MINI车主的个人资料不外泄，在这里服务的工作人员，不能用MSN、QQ等聊天工具，她们的电脑上也没有安装USB接口、光驱等外接设备，看来她们的工作也挺枯燥的。