随着商场竞争的加剧，一些商场为了抓住高端的客户，除了招聘导购外，还设立了会员服务部门，专门为一些高端的会员提供一对一的咨询和服务。本期劳动新榜样，将目光对准了他们——商场客户代表。
出场人物
姓名：牛花枝
职业：商场客户代表
工龄：15年
“别人休假的时候往往是我们最忙的时候，五一更是如此。”见到牛花枝时，她刚刚接完一位ＶＩＰ客户的电话，约好下午陪同购物。已经在商业领域工作了近１５年的牛花枝在２００６年从管理层变身成了一名ＶＩＰ（客户）服务中心主管。对于这个新职业，她说：“一个好的客户代表应该是商城和顾客间的纽带。”
客户一个电话就上班
按照商城的规定，客户代表的工作时间是早上８：３０到５：３０，而每周他们也可以轮流休息两天。周三和周日是牛花枝休息的日子。不过用她的话说：顾客并不知道你什么时候休息，只要他们来电话，就要立即到岗。
“上个周三我休息，早上８点多正在家里睡觉，一个顾客打来电话，说要来商场买东西。而且一次就要２０多套化妆品。我就只能一边打电话给品牌专柜，让他们按照要求把化妆品装好，同时计算好价格每套共２０５０元，一边赶紧准备出门。”
有的时候，当他们下午５：３０准备下班时，因为一个顾客的电话他们就必须等待顾客，并一直陪他们购物。“最晚的一次是一直忙到了晚上１０点，商场都打烊了。”
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牛花枝（右一）正陪同客户在挑选服装 信报记者 郝笑天／摄黄金周陪购到腿抽筋
在今年这个五一黄金周，到商场购物的客人增多，他们这些商场专职客户代表分外忙碌，“忙得连吃饭都顾不上”。牛花枝介绍，今年的情况和去年十一的情况有点相似，在去年十一，他们有时候同时接待好几拨顾客。
“根据顾客的购物计划，客户代表就是陪顾客逛商场，为顾客提出各种建议。不过，目前是专门为商场金卡和银卡会员提供的。“无论客人购物多少，我们都一直陪他们逛完，把东西提上车。顾客走后，我感觉腿都快抽筋了。”
虽然这份工作很辛苦，但是陪购们的薪水却非“天价”。牛花枝说，陪购的工资一般来说是固定工资，并不因黄金周有所不同，如果是节日有加班费。
十八般武艺样样需会
也许有人觉得，当客户代表就是陪顾客逛逛商场，和顾客聊聊天就行。牛花枝说：这个职业对个人素质的要求太高了。“除了耐心细心和具有亲和力外，你要对商场的环境了解，了解品牌的布局，同时你还必须掌握化妆品知识、色彩搭配知识、面料知识、皮革知识等一系列的知识。而且不同的时节，还要了解不同的东西，这不夏天到了买空调的人多了，我们正在做家电知识的培训。”
陪购还要有一定的外语基础。去年的１０月２日，牛花枝就接待了一位要求用意大利语进行陪购的顾客。
取得顾客的信任最难
在此前一直从事管理工作的牛花枝看来，客户代表的工作压力比起导购要大很多。“导购往往只要考虑将商品销售出去，他们面对的是业绩的压力。而我们必须要帮助商城维系顾客。而这些顾客又多是企业家等高端人士。”如何取得他们的信任，成为摆在客户代表们面前最大的问题。
“其实对于导购，普通的消费者有时候就会有抵触的情绪，更别说企业家等高端人士了。为了和每一位金卡会员都建立良好的关系，这些客户代表们也没少花心思。组织会员们植树、自驾出游……留意他们的生活细节，寻找话题。
工夫不负有心人?熏由于客户代表切实地解决了许多顾客的问题，这样一来很多顾客来商城就首先给他们打电话，甚至能够向他们倾诉生活、工作中的种种问题。
【消费提醒】
别看见促销就抢便宜
实际上，商家促销打折正是看中了消费者图便宜的心理。但是如果你仔细观察就会发现，很多促销打折的商品往往不是应季商品，或者说是去年同期的库存。一般来说除非店庆，其他时候很少有新品大幅度打折的时候。所以消费者在购买商品时，千万不要一看打折减价就开始抢购。
同时，有些商家做的活动，如果计算起来特别复杂，消费者还是不要参与其中，这其中往往有很多猫腻。
信报记者仇兆燕
出场人物
姓名：邵骅
职业：会员销售代表
工龄：9年
“平时每天办卡数量在１０００张左右，预计黄金周期间，数量会在这个基础上翻一倍。”宜家家居俱乐部的会员销售人员邵骅说。与其他服务行业一样，家居建材乃至家装设计都会在五一迎来一个高峰期。
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黄金周没有特别的奖金
与其他行业不同的，虽然五一工作强度比平时有所增加，但宜家并不会在黄金周期间招聘临时人员。公司的一位负责人告诉记者，同不久前的店庆一样，每一位员工都会投入到这个销售高峰当中去，甚至办公室的员工也会安插在所需要的各个岗位上。为此，公司也提前调整了员工的休息时间，合理地安排好了“错峰休假”的时间。小邵则表示，“我的休息日是安排在４月３０日和５月２日。”
至于薪水，每个月有基本工资，而奖金的发放数额及时间并不固定，原因是奖金发放的原则是以整个商场完成一个销售的总目标来核算的。如果非要算一下的话，大致平均四个月发放一次吧。而类似于五一这种节假日，只是基本工资加上三薪，并没有其他的特别之处。除此之外，成为正式员工后，每年都有十天的带薪休假。
工作压力是自己给予的
相比于之前的从业经历，小邵感到要幸福得多。曾经做过商场化妆品导购的小邵告诉记者：原来我从事的职业，每个员工每个月需要完成３０万元的销售定额，但在这里，由于我们这个部门成立不到一年，因此，并没有太多类似定额的销售指标。每天，只需完成规定的工作任务就可以了。“不能说完全没有工作压力，但这个压力是自己给的。”小邵强调。
另外，宜家提倡的是自助式购物，这里的店员不会像其他家具店的店员一样你一进门就对着你喋喋不休，你到哪里跟到哪里，而是非常安静地站在另一边，除非你主动要求店员帮助，否则店员不会轻易打扰你。
普通工作其实并不普通
小邵每一个工作日，都会提前一小时来到店里，首先按照次序，将货品摆放好，然后为顾客准备好会员表格、铅笔以及会员卡等。离门店开门还有２０分钟左右的时间，小邵已经完成了这些工作，开始静静地等待顾客的光临了。在小小的五十平方米的工作空间里，小邵每天需要为消费者解答“卡是怎么积分啊，这个是做什么的啊”等类似的问题。
这些看似简单枯燥的工作过程，小邵却不这样认为，“每天我们都会面对不同的人，遇到一些有趣的事。比如，张艺谋、王学兵、苏瑾都来过我们这儿，我还请他们签过名呢。”在谈及这段经历的时候，小邵的脸上流露出得意的微笑。
除了日常的解释，办理工作，当然也会遇到一些难忘的事情。有一次，一位４０多岁的女顾客，前来咨询了家装设计问题，待第二次正打算去约设计师时，一个同事发现收银员多收了这位顾客５００元钱，就陪着这位顾客去办理退款手续。这种服务令这位顾客非常感动。
【消费提醒】
避开高峰方能从容购物
邵骅说，五一黄金周，不但旅游以及百货商场等地方的客流量会有明显增多，而且建材家居卖场也会迎来购买的高峰期。
根据以往经验，５月１日、２日顾客会少一些，从３日开始，一直到８日，会有不少外地人前来购物，估计客流量会明显增多。因此，建议本市的客人最好避开这个高峰期，这样才能从容购物。另外，上午以及下午的两点到四点之间客流量相对会少一些。信报记者张翼
