本报记者 王峰
●“春风计划”使平板电视售后服务回归“三包”
4月18日，久为广大消费者所诟病的平板电视售后服务不遵从国家“三包”规定的问题终于得到改善，由长虹、康佳、TCL、创维彩电业四大巨头联合发起的平板售后服务“春风计划”正式启动，在启动仪式上，4家彩电巨头的负责人公开承诺，将从4月20日开始联合实行统一的平板电视售后服务标准：整机包修1年，显示屏等主要部件包修3年；对有质量问题的产品7天包退、15天包换；免费提供送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务；自4月20日起购买平板电视的消费者均可享受上述新服务标准。同时4家企业还表示，在国家相关标准出台之后，将严格遵守国家标准。
1995年由国务院颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》(简称“三包”)规定，电视机产品“整机包修1年，主要部件包修3年”。但是由于该规定中并没有“平板电视”的字眼，导致彩电企业为逃避责任而不执行相关规定，因此带来很多消费纠纷，严重影响了平板电视市场的健康发展。
据记者了解，此前，由于有所谓的平板电视售后服务没有相应的国家标准的“挡箭牌”，平板电视的售后服务都是由企业自主规定，平板电视售后服务市场非常混乱：有的企业提供整机，包括显示屏在内的主要部件包修1年的服务；有的企业实行整机包修1年，主要部件包修两年的标准。都同国家“三包”规定的整机包修1年，主要零部件包修3年的标准有一定的差距，损害了消费者的利益。
●平板电视售后服务是消费者的心病
中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时指出，长期以来，一些企业为了减轻自己的责任，故意抛出了“平板电视非电视”的论调，并一直不执行国家的“三包”规定，这股风潮最先由外资品牌发起，然后影响到国内企业，并最终在整个彩电行业盛行，严重损害了消费者的利益，引起很多消费者的不满，并导致众多的消费纠纷。武高汉告诉记者，2006年，全国范围内消协受理平板电视投诉同比上升达90%左右，主要就是企业缩短“三包”服务时间引起的，而且主要集中在平板电视的主要零部件——显示屏的包修上。
中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会的统计显示，平板电视包修期外的维修收费问题是2006年广大消费者投诉最多的。其主因一是包修期限过短，大多数厂家实行整机包修1年，与其它产品一般3年左右的包修期相比过短；二是包修范围，各个厂家对于“主要零部件”的定义各有各的解释，消费者只能听之任之；三是保修费用过高，平板电视显示屏的价格占整机价格的六成以上，若需要更换不如买新机。
家住北京大兴区的阎先生前不久向记者投诉，他家一年多前购买的液晶电视，开机后总会出现两道黑杠，图像无法正常显示，厂家维修人员说是液晶屏坏了，需要更换，费用要8000多元，而且告诉他过了1年的包修期，需要自费。阎先生非常气愤地对记者说，要是知道液晶电视会这么短命，当初说什么也不会买的。
广州东莞的消费者赵先生前年3月买了一台42英寸等离子电视，使用未满8个月出现故障，维修后不到一年屏幕又出了问题。售后服务部门答复称，厂家规定的整机包修期已过，因此维修费需6000多元。而目前同尺寸的等离子电视售价在8000元左右，修还是不修，令赵先生感到很是为难。
在北京西三环的一家卖场，记者遇到前来选购平板电视的许先生，许先生告诉记者，他去年就想换台平板电视了，但是由于经常听说售后服务没有保证，显示屏一坏就修不起，因此一直都没有购买。这次，许先生在卖场转了一大圈，已经有了心仪的品牌，但是最后还是没有买。“还是担心售后服务，那款产品的显示屏只包修1年，还是等等再说吧。”
据记者调查，像许先生这样因为担心平板电视“三包”问题而犹豫不决的消费者很多。而且伴随着因为售后“三包”产生纠纷的增多，更加剧消费者持币待购的心理，从而推迟了市场潜在购买力的实现，并因此而影响了整个平板电视产业的发展。
●回归“三包”给平板电视产业带来希望
虽然近两年来，平板电视市场发展迅速，但是售后服务的短缺，已经成为平板电视发展的瓶颈，这是不争的事实。平板电视要想迎来新的突破，除了技术升级外，最为关键的就是提高售后服务水平。
康佳集团多媒体营销事业部总经理叶涛在接受记者采访时表示，倡导和推广平板电视服务新标准，不仅能更好地保障消费者的利益，更有效地激发中国平板电视消费的热潮，而且也是对企业实力的考验，有助于提高企业的责任感，激励企业技术革新，实现更快的发展。由四大彩电企业推出的“春风计划”实际上是企业和消费者之间的双赢战略。中国家电维修协会秘书长刘秀敏指出，“春风计划”采取的平板电视售后服务遵从国家“三包”规定的措施，意义重大，这是从以往的企业为了促销而承诺的个体行为，向企业联合推行服务标准的发展，是一个重大的突破，必将对平板产业产生巨大的影响，也会为我国平板电视的发展带来新的希望。“4家彩电企业推出的‘春风计划’，实际上是企业联盟标准，这是国际通行的做法，在我国还属于新生事物，同以往企业分散的个体行为相比，企业联盟标准的影响更大，更有意义。”中国标准化协会技术部主任张秀春在接受记者采访时指出，目前我国正在制定平板电视的售后服务标准，此次4家彩电巨头的行动，实际上是国家标准的先行军，将为国家标准的制定提供有益的借鉴。他透露，目前4家企业采取的服务标准，很有可能成为即将出台的平板电视售后服务国家标准的重要内容。
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