本报记者 郭志明　　　　

　　售后服务无疑已经成为小天鹅洗衣机的一个短腿，为其日后在洗衣机市场上的发力造成相当的困难和隐患。所有这些，都是小天鹅新任领导者必须认真面对的

　　看着开关机键正相反的洗衣机，张女士哭笑不得。然而，就是这样的“半拉子”工程，还是张女士与小天鹅售后服务部门“舌战”一个星期的结果。　

  　张女士或许不知道，在全国与她同病相怜的消费者不在少数。而在小天鹅服务下滑的背后，是接连不断的股份改造、股权变化、人事变动等因素引发的企业竞争力下滑，“全心全意小天鹅”的承诺似乎已经沦落为一代人记忆中的符号。

　　售后服务乱象　

　  家住北京的张女士日前致电本报，反映在小天鹅洗衣机维修过程中的“离奇”经历。　　

    张女士说，不久前她向小天鹅北京售后服务电话报修，两天过去却音信皆无。张女士再打电话查询，却被告知根本没有她的报修记录，只能重新预约。接线员在电话中判断是“开关损坏”，并承诺尽快上门更换。然而姗姗来迟的维修工服务时却称“没带配件”，张女士只能再次耐心等待。等来配件后，张女士却发现更换配件后开关机键发生了“转变”。小天鹅售后人员却称只有这种配件，先“凑合着用”。　　

    家电产品使用几年后出现质量问题本无可厚非，可张女士不明白“为何一次简单的配件更换如此牵扯精力且不令人满意”。与张女士经历相似的消费者大有人在。福州一用户的小天鹅洗衣机零件坏了，售后服务却无零件更换，零件从无锡总部“走”了10天仍不能送抵目的地。而嘉兴的一位消费者则更郁闷，洗衣机坏了，可商家、维修部和厂家均称不负责，故障机两个月仍没修好。　

  　记者在百度贴吧中试着搜索以“小天鹅”为关键词的帖子，结果显示，相当一部分帖子都在表达着对于小天鹅售后服务的不满。“奉劝大家别买‘小天鹅’洗衣机，售后奇差”；“全心全意小天鹅？让人失望的小天鹅！”……这样的内容比比皆是。还有人将江苏小天鹅营销有限责任公司总经理焦为民的手机号公布在帖子里，记者打过去，将张女士的遭遇复述一遍，焦为民称“不排除是假冒的售后服务点所为，小天鹅正在规范售后服务队伍”。　

　  斯威特后遗症　　

    一位接近小天鹅高层的人士分析认为，小天鹅售后问题集中爆发是斯威特时代“大干快上”留下的后遗症。　

  　2004年7月，风头正劲的斯威特集团与无锡国资委签订了股权转让协议，将小天鹅集团揽入怀中。然而“其兴也勃，其亡也忽”。今年3月份，斯威特人马从小天鹅悉数退出，小天鹅重归无锡国资委。　

  　从国有到民营再到国有，变化的是一个一线品牌的元气大伤。有分析认为，斯威特主政的3年是小天鹅被当作提款机器的3年。斯威特对于小天鹅的经营管理一直没有重视，关注的倒是小天鹅的利润率及现金流。　

  　在这种思想的指引下，小天鹅的新品研发进入一轮“竞赛”阶段。小天鹅曾号称有一批中国洗衣机专家级别的研发人员，正是这批“精英”的作品让3年后的售后部门笑不起来。由于新品研发各标准不统一，小天鹅无法全部提供3年前的维修配件。一位家电维修的知情人士举例说，小天鹅的离合器多达8种之多，牵引器也有8种之多，这是造成售后服务过程中的维修困难、用户投诉不断的根源。难怪一位竞争对手这样评价：“小天鹅的科技人员是小孩拼积木，拼的多新品就多。”而一个反证是，西门子和松下的科技开发人员在新品的研制上必须确保90%的零配件是通用的，以保证3—8年后的配件可以给用户顺利提供。　

  　家电国企宿命？　

  　从科龙到澳柯玛、从小鸭到小天鹅，家电业内落寂者不乏其人。但仔细甄别便会发现，上述企业都曾经或正在有着国资的影子，都在自己经营或借力外部资本的时候“吃了大亏”。一位小天鹅的内部人士称，当年为小天鹅成为全国一线品牌，建立起遍布全国的行销网络和售后服务网络立下大功的徐源等老将已经在斯威特时代被迫退休，随着斯威特全线撒出，人事上的真空和混乱不可避免，这种混乱至少还要一两年才能调整到位，这些都使得本文开头提到的小天鹅在售后服务上出现的问题不仅仅是个案。　　

    在小天鹅重归国有之后，小天鹅的大股东宣布“断臂疗伤”，退出亏损严重的空调行业，这更使得作为主营业务的洗衣机成为小天鹅的重要支撑。而售后服务无疑已经成为小天鹅洗衣机的一个短腿，为其日后在洗衣机市场上的发力造成相当的困难和隐患。所有这些，都是小天鹅新任领导者必须认真面对的。