当地时间1月24日晚，捷星航空由日本东京成田机场飞往上海浦东机场的GK35次航班，因为目的地上海降雪，航班取消。180名搭乘该航班的旅客中，有5名日本籍旅客自行离开机场，而其余175名来自中国的旅客，则滞留在机场登机口区域。

航班取消后，捷星航空公司要求旅客离开登机区域，领走自己的行李自行解决住宿等问题，但并未用中文说明机场规定该区域晚上11点后将关闭，导致中国旅客不接受航空公司安排，爆发冲突，期间甚至合唱《义勇军进行曲》进行抗议。直至中国驻日本大使馆出面交涉，滞留机场的中国旅客终于在26日凌晨顺利返回上海。

我驻日大使还原事件经过

中国驻日本大使馆领事部参赞兼总领事王军介绍，事发当晚该航班预计10点15分登机，10点45分起飞，但在旅客登机前接到航空公司通知，由于上海天气原因航班要取消，造成旅客慌乱。中国驻日本大使馆获知消息后，连夜第一时间紧急介入处理。

“夜里12点左右（滞留旅客）打到我们的值班手机，值班手机是对外公布的。了解到情况后，我们紧急和机场当局、航空公司协调，了解到（滞留旅客）所在的登机口23点要关闭，登机口是出了海关的一个临时区域，这些乘客害怕退出去之后第二天入关麻烦，或是如果上海天气还不好，第二天可能还上不了飞机，心里没有底。后来我们两边协调，有一部分游客认为是不可抗拒的天气原因就去酒店休息了，有一些去了机场可以休息的区域，但还有一些游客在登机口附近。”

据报道，到了25日凌晨，有位中国旅客打算前往离境区内的二楼自动贩卖机处购买食品，遭到航空公司职员阻止，引发其他旅客不满，与在场的两名工作人员起了言语争执，随后发展到了肢体冲突。日本警方接到报警后到场处理，有在场乘客要求派中文翻译前来，以配合警方调查，但警方没有理会，并带走其中一名中国旅客，现场一片混乱。

对于当时现场的情况，王军参赞介绍，登机口区域23点之后不对外开放，在各方协调下专门划出一个区域，大家可以在登机口这里休息，但不能走动，当时特意让该区域的电、暖气正常开。该临时区域没有相应的后勤设施，时间长了游客可能因肚子饿了或其他情况要到别的区域。当时航空公司和机场当局说好，这些游客可以临时在这里待一下，但不能扩大区域去走动。由于语言等方面没有沟通好，游客比较激动，随后双方发展到肢体冲突。

经使馆紧急交涉、反复协调，航空公司承诺妥善对待滞留旅客，发放就餐补偿并安排下一个航班运送旅客。经努力，滞留旅客已于26日凌晨顺利返回上海。中国驻日本大使馆还同时派员探望被警察带走调查的中国旅客，要求警方依法公正处理、切实保障当事人的合法权益。

“我们和律师一起去探望他，希望能在法律范围内提供更多帮助。我们向警方进行交涉，要求警方人道待遇，包括公平、公正处理，尽量地维护他的合法权益。被带走调查的中国旅客目前身体状况、精神状态都没有问题。律师一直在和他沟通，目前在走法律程序的过程。”

王军参赞表示，中国驻日本大使馆将继续关注事件后续进展，同时提醒出游公民，遇突发情况请理性看待，避免过度维权或卷入不必要的法律纠纷。希望游客要理智一点，寻求使馆的帮助。中国驻日本大使馆会尽可能地向各方面表达游客诉求，在法律框架内尽量协助大家。

航空公司与乘客或都有责

日本多家媒体26日也报道了该事件，并使用“骚动”“中国人暴行”等词汇，日本网友对中国乘客的行为大多持批评态度。

当天，捷星航空公司公关负责人在接受采访时承认，一开始确实只派了讲日语和英文的职员前往引导乘客离开登机口，但中国乘客拒绝离开。后来派了会中文的职员，但不清楚具体到达时间。该人士称，因为天气等原因造成的航班取消，公司规定是不提供任何服务的。这在顾客购票时，已点击同意有关规定，但也有部分顾客没有仔细看上述规定的可能。他还否认了网络上有关“区别对待日本籍乘客和中国乘客”的传闻。

对于此事，有中国网友认为，在明知道是廉价航空的情况下，还进行过度维权，是不明智的。

网友“指数幂”认为，在购买廉价航空机票时，还是要看清楚合约细则。

网友“Numb_Madao”认为，一分价钱一分货。

也有网友指出，即使航空公司在因天气恶劣取消航班一事上没有责任，但也要对乘客的后续安置工作负责。

网友“龙耳的大脸真的好大”提出，捷星航空如果早点派懂中文的工作人员过来协调，就不会有这么大冲突。

网友“赵小九木子”认为，捷星航空即使不负责因飞机取消产生的食宿费用，也应该本着对顾客负责的态度，与顾客进行沟通。

一位不愿透露姓名的上海乘客认为，在这件事情上双方都有责任。该乘客在接受采访时说：“我认为冲突事件的发生，航空公司和游客双方都负有责任，航空公司没有在第一时间派中文解说员向游客说明情况，导致误解产生；其次，一些中国游客在买完廉价航空机票后，对其中的规则条款没有仔细阅读，导致对自己后续能享受到的服务没有清楚认识。”

中国外交部领事保护中心参赞赵岩，也谈了自己的看法，他说：“这是一件乘客和航空公司的普通纠纷，在这个具体情境下，用集体唱国歌的方式来解决问题显然不合适，反而容易挑起民族感情对立，甚至激化矛盾。试想如果一群日本游客，因为和航空公司有争议就在北京机场唱日本国歌，普通中国民众可能心里也会不舒服。己所不欲，勿施于人。”

赵岩表示，每年有将近1.4亿中国人出境，由于各种原因遇到一些意想不到的事件太正常了，中国民众需要对此有心理准备，不能事事都依赖政府，这不是一个成熟大国公民的心态。

实话实说，旅游出行中碰到不可抗力致行程变化，谁都不愿意发生。既然碰到了问题就要想办法解决问题，而不是怒火中烧地采取极端做法。可以想见，航空公司既没能提供转机服务，又没有在第一时间提供住宿和餐饮安排，确实让人一时难以接受。

事实上，承运的航空公司为澳洲航空旗下的廉价航班“捷星航空”。坐过廉价航班的乘客都知道，不仅餐食要付费才能获得，甚至连机上的毛毯也要花钱才能租用。一旦廉价航班遇到不可抗力致停飞，也不会安排转机服务，这一切都在事先与乘客签署的免责协议当中有所体现。此次由于上海突降大雪致航班无法正常飞行，航空公司依照协议处理，从法理上讲并无可以指责之处。

然而事件当中，175名乘客却久久不愿离去，致使冲突持续升级。或许航空公司缺乏应对措施，或许未能与乘客有效沟通，但与警方发生冲突甚至致人受伤，作为乘客无论如何都不应该。中国驻日大使馆提醒中国公民，“在购买机票时应仔细阅读购票协议，遇突发情况请理性看待，避免过度维权或卷入不必要的法律纠纷”，就是在委婉地提醒我们的国人，不是买了票就一定享受承运服务，也并非花了钱就必须把我送到地方。遵守规则，尊重契约是法治社会的公民应有的素质。

当然，媒体报道多采用了“175名乘客”等说法，相信乘客当中绝大多数人或许保持了理性，只是希望获得更详尽的信息。在航空公司安排了住宿后，一部分乘客也选择了离开现场。但无论如何，这样一起事件当中的杂音和不理性做法，还是让人感到遗憾。尤其是近些年来，类似事件屡见不鲜。在一些国人的头脑当中，“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”的想法已成刻板印象。而航空公司和机场方面也常常在极端事件中息事宁人，让这样的印象一而再、再而三地得到印证。这让人颇感遗憾和无奈。

但请千万注意，某些特定情况下，假若每一个国人都能够尊重契约，遵守规则，或许更能够彰显祖国的强盛。