日前，一段内容为黑龙江省哈尔滨市三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。哈尔滨市卫计委回应称，初步调查结果显示“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等事实确实存在，目前已约谈3家酒店。（详情见：五星级酒店用马桶刷刷茶杯、浴巾沾马桶水擦地…官方：事实存在）

与此相比，9月份曾曝出的北京部分五星级酒店不换床单不擦马桶的违规操作，恶心程度可谓小巫见大巫。（详情见：评论丨2000元一晚的房价却连床品都不换 请这些酒店把良心也调到“五星级”！）

生活中，人们常用“有两把刷子”形容能力强、水平高的朋友。然而，哈尔滨市三家五星级酒店的员工却能用一把刷子“清洁”马桶和口杯，水平实在无可比拟。只是被曝光后，不知道引起了多少消费者肠胃不适。

作为行业领先企业，千元一晚的五星级酒店尚且如此，酒店行业整体状况更是令人担忧。消费者花大价钱入住的五星级酒店，基本的卫生状况都不能让人放心，问题频出的背后，症结何在？被“万能”马桶刷刷掉的信任，未来又该如何构建？

高档酒店信誉崩塌 行业整体声誉受损

△图/视觉中国

五星级酒店暴露的污点，伤及的绝不仅仅是酒店自身，而是整个行业的声誉和消费者的信心。一段时间以来，国内的高档酒店频频曝出危机，假若不是时间、地点和酒店品牌的变化，人们会误以为这已是高档酒店的“标准化”操作流程。

五星级酒店代表着全行业的最高管理水平，行业领先者尚且如此，那么消费者对那些大街小巷的快捷酒店、普通旅馆就更不敢寄予希望。事实上，快捷酒店和普通旅馆在成本控制上更是锱铢必较。当高档酒店的信誉崩塌，人们很难期望低成本酒店能够把行业的声誉扶起来。

行业规范管理需“步步紧追”发展步伐

近年来，中国的酒店行业快速的成长，一大批霓虹闪烁，高端大气的酒店出现在各个城市的街头。然而在经历了原始阶段的快速发展后，许多酒店的管理制度、培训体系、人员水平等多项行业标准明显跟不上发展节奏。目前，酒店行业似乎整体进入了利润水平降低、服务质量下滑的阵痛期。行业规范的严格执行，管理水平的不断提升，监管质量的不断改善，都是亟待弥补的痛点。

△图/视觉中国

酒店保洁考核监督机制有待提升

一般而言，卫生清洁服务是酒店的核心竞争力。然而在发展过程中，保洁方面却成了星级酒店的软肋。一方面，保洁人员的道德水准和工作能力参差不齐，多以流动性强的进城务工人员和下岗再就业人员为主。另一方面，许多保洁人员缺乏足够的上岗培训，酒店在保洁方面也欠缺检验监督机制，这些都给问题的萌发埋下了隐患。 

更重要的是，保洁人员的薪酬与清洁房间数量挂钩，要想多挣钱就必须强调数量、多拉快跑。因此，不知不觉中，打扫的房间数量多了，在有限的工作时间和体力下，清洁的质量却下降了。

自我规制是保障消费者权益的最后屏障

本次事件曝光后，哈尔滨市迅速成立联合调查组，对涉事酒店展开调查，将依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定，对涉事酒店依法进行处罚。只是这样的处罚方式和态度，看上去雷厉风行，是否真的有效呢？在本次事件中，一家涉事连锁酒店在今年9月北京曝光的酒店中就曾榜上有名，也曾表态要严肃整改，结果却差强人意。消费者不得不考虑，这样的誓言，真的可信吗？

△图/视觉中国 

近年来，酒店行业每一次出现问题，都是最先由社会团体或个人曝光。大众本不该为酒店内部的管理过多操心，只是，当监管缺位时，除了公众自身，谁来管、怎样管才能确保消费者的权益不受侵害呢？当行业领先企业频频跌入泥潭时，我们该采取怎样的行动来拯救这个行业的声誉和信任呢？或许，保洁员在清洁时未能擦净的污点，需要行业管理者用百倍努力才能洗刷干净。