1月21日，上海浦东T1飞往北京首都机场T2的东方航空MU564航班，超额出售50多张机票，致使40多人滞留机场无法登机，东方航空被指严重超售。

业内人士表示,从提高航空资源利用率角度出发,航空公司在一些线路上会进行一定比例的机票超售,一趟航班通常超售不会超过5张票，但东航此次怎么会超售这么多呢?

随后，东方航空在其官方微博发表声明，称：临时调换机型造成旅客溢出，目前东航已积极安排滞留旅客从浦东、虹桥机场换乘航班成行。

↑东方航空官方微博截图

事后，本台记者对此事进行了跟踪报道，但从东航的客服人员在电话采访中，记者了解到，其实在前一天晚上，航空公司就已经知道飞机发生故障需要调换机型，所谓的“临时”其实是提前了近10个小时。

东方航空公司虽然给出解释，并提出赔偿，却无法让滞留的旅客满意。问题究竟出在哪儿？春运大幕即将开启之际，我们还能准时回家吗？

在东航的解释中，因特殊情况临时调换了机型，导致航班座位数量大幅缩水，造成乘客“溢出”。当然，航班管理是个系统工程，航空安全更是不可马虎，临时调派一架飞机，似乎在情理之中。普通的乘客或许对各个机型的座位数量不敏感，但航空公司的管理和调度工作，却不能对这样的数量差异视而不见。原计划飞行的空客330-300，最大载客量280人左右，更换后的空客330-200，载客量为230人左右，其中50人的数量差异显而易见，航空公司出现这样的管理疏漏令人不解，这样的理由更不能为其延误乘客行程脱责。

是没有其他可调派的飞机了吗？还是有其他原因？在起飞前的10个小时内，没有提前预警、没有应急的安排，直到最后一刻将乘客挡在了舱门外，欠乘客一个解释。

近年来，航空公司与乘客之间的纠纷与冲突不断，根本原因还是双方信息的不对等。飞机晚点是家常便饭，机票超售亦成了“行规”。

“超售”是航空企业为减少运输成本采取的内部管理措施。将预售的机票数量适当上浮，避免了空座带来的亏损，也避免了部分旅客无法成行而带来的损失。说起来，这还是各国航空公司普遍采取的办法。只是，当“潜规则”浮出水面，成了“明规则”，当旅客花了钱却被工作人员告知无法成行，而且工作人员还理直气壮，反倒是旅客显得“知识浅薄”，我们该找谁说理呢？

旅客花钱买了机票，就与航空公司形成了契约关系。准时准点将旅客安全运送到目的地，是运输企业应尽的法律职责。如此把“超售”拿到明面上来当挡箭牌，确有不妥。第一，超售为的是减小航空公司损失，因此超售比例要严格控制。而此次一架航班就有50多人无法登机，用“超售”来解释未免牵强。第二，“超售”致无法登机的情况出现，许多发达国家的航空公司会给予旅客足够满意的赔偿。而这一次每人200元的赔偿标准，却换来无端耽搁数小时，恐怕谁都不会满意。第三，“超售”情况导致无法登机，要提前预警并明确告知旅客相关信息，让旅客自己做出选择。

笔者在纽约肯尼迪机场就曾经碰到类似情况，航空公司在明确告知全体旅客有两人超售的情况下，广播通知旅客可以自主选择乘坐后一小时的航班，并承诺给予大幅赔偿。当即有不赶时间的乘客表示愿意接受，问题迎刃而解。足见，超售并非“恶之源”，处理得当并顾及“用户体验”，也可以展示航空公司良好的管理水平。

春运大幕即将开启，无论一年中多么辛苦，回家的渴望此刻总是无比强烈。人们希望，铁路、航空、公路运输等部门加倍努力，用良好的管理和运营，让人们安全回到家人身边。超售与否，对航空公司而言或许并不重要，只是个百分比的数字。但对耽误行程的旅客而言，心理的落差则是巨大的。请认真，将心比心，做好服务！

文丨央视评论特约撰稿  王健

• 机票超售乘客可获得哪些赔偿？

总体原则：航班出现超售时，航空公司首先会征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客，并为自愿者提供经济补偿和后续服务；在没有足够的自愿者情况下，航空公司会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机，对于该部分被拒登机的旅客航空公司同样会给予一定的经济补偿并提供改签、退票等后续服务。

国航、南航、东航的主要处理原则都是遵循上述规则，没有给出细则。

四川航空：旅客除免费退票外还可获得300元补偿；若旅客改签后续航班也可获得相应的经济补偿，300至800元不等。

春秋航空：200元现金补偿，提供免费退票和改签。

海南航空、山东航空：免费退票并补偿票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿；旅客改签后续航班也可获得相应的经济补偿。