过去设了170多条服务热线，群众有事还找不到相关部门

浙江金华：一条热线搞定民生事

浙江省金华市孔女士的父亲得过脚伤，一般鞋子只能套进半只脚。全家找遍了商场和鞋店，找不到适合的鞋子。她想起市里88900000热线的口号：“既然是百姓热线，就要把百姓的事办好。”抱着一线希望，她拨通了热线。

但这样的诉求没有企业可对应。这可难住了8890工作人员。怎么办？沿街搜寻，终于在兰溪市找到一家定制皮鞋的小店，用了后果然非常合脚。

2013年10月，金华市以市民需求为导向，成立8890便民服务平台。热线谐音“拨拨就灵”，分服务与投诉两块，一方面引进169家优秀服务企业加盟，群众的衣食住行等日常琐事一个电话搞定；一方面将170多条部门热线整合进平台，分类交办，对政府部门的咨询、投诉、意见建议有了反映渠道，并且24小时工作、全年无休。

确实如此吗？记者日前来到平台，电话铃声此起彼伏。当天值班班长李妍的工作是回复微信服务和投诉。上午两个小时，她处理了7条意见，第一条是市民投诉，茗田花园门口一幢违章建筑开始装修，政府管不管？李妍详细问清建筑地点、用途，电脑记录整个过程，并转交给相关部门处理。翻下中心的处理记录，凌晨2点，市民来电要求联系交警移车；市民反映买了洗衣机4天就罢工，对方店大欺客推诿，中心联系工商部门解决问题……一条条记录密密集集。“咱们这宗旨就是为了方便群众。从热线电话扩展到微信，让年轻人也感觉使用方便。”服务中心主任方宪文介绍。

百姓要什么，8890就做什么。医院预约挂号不好记，8890承接了全市40多家主要医院预约挂号；老小区灌装液化气不方便，8890灌气服务热线推出；老人居家养老，上班的子女不放心，8890又搭建了居家养老援助服务平台；针对青少年的心理咨询平台越来越“热”，服务的专业咨询师从9名增加到了37名……

服务要求严格细致：话务员在响铃3次内接通电话；加盟企业在接到派单指令后10分钟内主动联系求助者；部门则在接到提醒或上班后1小时内接收交办事项，并建立市督查考评办，实行党政部门限时办结，提高时效性。

除了日常琐事，金华将全市所有部门热线归结进平台，对政府部门的咨询、投诉，同样“拨拨就灵”。“过去各部门设置了170多条服务热线，群众怎么记得住？近半电话一年被拨打几率是个位数。有事找不到相关部门，缺乏监督，推诿扯皮少不了，群众怎么能满意？”金华市市长暨军民深有感触。

现在，一个个老大难问题被攻坚。2013年底，市民投诉金华市区黄金大厦围墙侵占人行道12年，两边转向的车辆看不到对方，相撞事故多。金磐扶贫开发区管委会接到交办单后，联合执法中队下发通知书，责令开发商限期拆除。半个月后，违建12年的围墙被拆除了。1月27日，金东区邮电小区市民反映通邮街一直没有路灯，车辆和行人很不方便。金东区答复，已与路灯管理部门联系，并进行了路灯灯具的招投标，承诺在2月10日前后亮灯。

难事为啥好办了？8890平台实行每单必回访，要求事务类诉求限时办结、效能类投诉及时督办，转自8890平台各种事项的办理作为单位考核的依据。有每单必回访机制和督办考核机制“撑腰”，“硬骨头”迎刃而解。截至目前，8890平台已累计受理市民诉求14.22万余件，办结率达98.8%，满意度为99.4%。