2012年消协系统投诉统计:服装、电器、食品位列投诉榜前三
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- 昨日，长春市消费者协会发布“2012年消协系统投诉统计分析”，报告显示，2012年，长春市各级消费者协会共受理消费者投诉4216件，共为消费者挽回经济损失约603万元。“从各类商品和服务的投诉来看，2012年投诉量居前6位的依次是：服装鞋帽、家用电器、食品、移动电话、技能培训、媒体购物。”长春市消协副秘书长钟萍女士介绍。
“霸王条款”再成焦点
据介绍，2012年，各级消协共受理生活服务类投诉457件，其中，餐饮服务、美容美发、住宿服务及其他商品和服务在该年度投诉增幅大，分别为120件、81件、57件及189件，与同期相比增幅在58%以上。
总结所有投诉，工作人员发现，这类投诉的主要问题是个别商家利用双方信息不对称，将不平等的消费条款强加给消费者，如，商家最终解释权、餐饮消费中“开瓶费”和强制消费行为、住宿中12点结算限至条款等；另外，商家不履行合同约定和不尽服务义务，如，店面突然闭店歇业而又难已找到负责人，导致消费者提前预支的服务费用难已索回；最后是消费中服务质量和卫生条件缺少安全感。
另外，去年，涉及教育培训服务的投诉54件，群体投诉一件。主要问题也集中在学校设置不平等条款，巧立明目乱收费；承诺宣传与实际不符。驾考培训不规范，乱收费、法规课程培训课时缩水和考试时间无保证问题突显，而且退费难等方面。
互联网服务投诉同比增3成
另外，增速较快的还有互联网服务投诉。2012年，全市消协组织共受理128件，同比增长32%。在该类投诉中，有线无线宽带接入服务仍然是投诉重点，表现在，提供的服务质量不高，常出现如网速不达标、频繁掉线、断网后后续服务响应迟钝、故障排除不及时等问题。此外，营业网点服务不规范、服务平台工作人员业务不熟练、合同违约等问题。
同时，网购、媒体直销这种新型的购物形式，尽管正日益被更多的消费者所熟知和认可，但留下的问题也是一大堆。据统计，长春市各级消协组织受理媒体购物投诉214件，其中，网络购物56件。
“理财产品”多误导
2012年，长春市各级消协组织受理金融服务投诉占投诉总量的比重由2011年的0.3%上升到2012年的0.8%。
工作人员发现，理财产品存在的主要问题是“理财产品”销售存在模糊产品性质误导行为。部分银行理财产品销售人员，侧重宣传理财产品的高收益，而对其存在的风险进行回避，有的把保险当作银行高息存款误导消费者，混淆保险产品概念，屡屡出现“存款单”变成“保险单”的现象。
同时，保险销售服务陷阱多。由于销售人员常常注重保险的收益和保费的介绍，隐瞒保险合同中的重要内容，诸如“期交型”银行保险产品、“自动续保”条款这样的内容真实说明，而一些消费者对理财产品概念模糊，误认为同存款相同，等知道真情时悔之以晚，导致保险消费者哀怨声非常大。
另外，还有部分银行、保险服务程序不规范，随意性大。如，银保双方都从自身利益考虑，在没有履行告知储户或保户时就随意将储户钱划转，导致市民缺少安全感。
家具方面质量问题成关键
此外，2012年房屋及建材方面投诉共184件，其中商品房投诉118件，建材投诉62件。
反映的主要问题：一是销售合同纠纷多。由于商品房开发商虚假宣传，销售中误导消费者，使不少购房者误交了定金或全款，退房难使经济受损；建材销售在签合同的时候遭遇各式各样的文字陷阱。二是质量问题突出。墙壁起皮、墙体裂缝、屋顶漏水、沙灰不符全标号、卫生器具不能使用、配套线路不畅通，门窗安装偷工减料、房屋面积出现缩水、居住环境与广告不一、延期交房和乱收费等；而板材尺寸缩水、甲醛超标、瓷砖质量不达标等问题经常发生。
而投诉家具质量问题的约占投诉总量的50%，按照统计，问题主要集中在销售环节对商品介绍不清，常出现实际商品与介绍不实等问题；部分家具质量问题严重，产品粗制滥造、异味大，存在安全隐患；还有部分产品标识标注不清。部分家具存在着无标识、无《家具消费使用说明》问题；最后是售后服务跟不上。不能按规定时间送货，家具货不对板、当消费者购买的家具出现质量问题，商家不能及时处理，以各种理由一味推诿，导致纠纷多。（记者骆家烨）
