尽管平均每月要接到10至15起投诉，步步高连锁怀化府安店投诉主管刘风华并没有因此而遮遮掩掩——在府安店服务台上，刘风华的手机号码被印制在一块醒目的蓝底白字牌卡上，顾客路过服务台一目了然。

　　刘风华坦言，虽然门店公布了自己的手机号码后，会经常在下班后接到顾客的投诉和咨询，但这个岗位却成了门店处理投诉的“中枢”。如果顾客来到该店服务台进行价格投诉，还能得到府安店提供的文具盒等小礼品。

　　刘风华说，府安店每个月的投诉中，价格投诉平均每月在4起左右。一般而言，价格投诉大多发生在大型促销活动结束后。主要原因是，一些商户还没有来得及将促销价格签及时撕掉，顾客在购买时误以为还可继续享受到促销价，导致争议发生。

　　为了尽可能防止价格投诉发生，在价格签的使用上，府安店制定了明确的操作规则。比如，在各门类的物品通道上，明确设置价格签管理人员，实行一物一签，发现一处标签错误，将进行罚款和扣分处理。

　　一份名为《步步高超市物价员工作职责》要求，在商品变价的执行方面，每天8：30前，由信息课打印变价标签。每日下午4：00前，物价员需在系统中检查是否有新的变价产生，并检查昨日是否遗漏。

　　针对不同的价格投诉金额，府安店设置了不同级别的工作人员出面进行处理。投诉金额在50元以内的，由服务员自行决定处理；投诉金额在50元至200元之间的，由服务员交由值班店长解决；而投诉金额高出200元的，服务员需要请示店长再作出决定。府安店还承诺，若顾客在购买有“低”标识的商品时，发现价格高于其他同类商场，将承诺差价双倍返还的处理制度，还将对投诉的顾客赠送一份小礼品。