我们在商务交际工作生活中,做错事是难免的,致歉也是难免的。别以为一句“对不起”就可以把所有的事情解决掉,道歉的学问大着呢。当然,如果是一般状况,比如你的购物车不小心撞到了别人,或者你忘记了别人的名字,那么“对不起”就使自己脱离窘境吗?我们能够让他人真正地感受到自己的歉意,并和好如初吗?道歉也是一门社交学问与技巧。
首先,道歉要勇于承担由于自己的过失而引起的后果。是不是诚心地道歉,对方是能够感受到的。有效的道歉不是是狡辩的技巧,更不是要去骗取别人的宽恕,必须用诚心来打动对方。勇于承担责任,勇于面对自己的过错,这才是诚心的道歉。
在很多情况下,你的过失不是你真正地做错了某件事,而是因为你的行动伤害了其他的人。比如在你迟到时,“我忘记打电话告诉你我要迟到了”显然比不上“我对于我没有尊重您的宝贵时间而感到道歉”有诚心。不要找借口,如果你犯了错误,就要承担这个责任吧。
道歉要坚决杜绝集中于对方不快的道歉形式,例如“我很抱歉,我没有想到对于这件事你的反应会如此激烈”,这种说法更像是在为自己推卸责任。你的道歉一定要集中于你自己犯的错误或是你的失败。
其次,要考虑到你的行为所造成的后果。即使你不认为你的做法会引起如此大的反应,预警依然是很重要的一点。这里面大致分为情感预警和其他预警两种。比如“我知道你对我很失望。”“我没有要和你找麻烦的意思。”“我知道你现在对于我的事情很生气。”这是情感预警。而“这意味着这个季度的预算会出现几千块的缺口。”“我知道这些数据对于你的报告不可或缺,你好像已经因为这个而一团糟了。”“我估计你要是让她滚开的话她会对你发火的。”“我知道你在等我。”这些就属于其他预警。
有了过错,接着要做的就是试着补救。当然,有些错误是无法补救的,但也有相当一部分的事情是不难补救的。注意,在你道歉的时候仍要着重于你先前的错误。
对于那些无法挽回的事情,这时候重要的就是你要尽全力试着弥补。另一种补偿方式就是要确保你以后绝不会再犯同样的错误,有时候这也是一种很有效的补救。
补救最有效的办法是从你能够做到的开始。“我会打电话告诉他我的过失并和他重新制定计划。”“我已经重做了数据表所以不会再出现错误了,并且制定了一个补救计划以挽回损失。”“这里有几个我已经想到的补救措施。”
然后,问问对方,你还能够做些什么事情来补偿自己犯下的错。“我还能够做些什么来挽回你对我的信任?”“你能否帮我想一些能让我不再犯同样错误的措施?”“还能做些什么来改善现在的状况?”“还有没有更好的办法来解决?”在这种情况下,“对于这件事你还想要我做什么?”可不是个叫人喜欢的说法。
以上的步骤是道歉时最基本、最重要的组成部分。之后,你可以根据具体事件,在其中加入一些商量、解释或者交流。比如说:
“我知道我所做的会使你感到不快,我真的不是特别针对你。但我必须说这些对我很重要,所以我们可不可以试着商量一下,找出一个折中的办法来?”
“我很抱歉我把这件事情搞得不可收拾,很抱歉由于我的错误把你置于这样的窘境中,但当我做出选择的时候有很多重要的事实我确实不知道,现在我知道了,我会做出更好的选择。让我们一起努力,确保不会再有类似的事情发生。”
只要你能够承担责任,考虑后果,并且竭力弥补,就会是一个很有效的道歉,别人会因此而感受到你的歉意。
当然,有些人是很难交流的,即使是最真诚的道歉也不会动摇他们;有些事情是无法原谅的;还有些时候你必须要心不甘情不愿地道歉……..这时候,你也只需要说一句“对不起,我很抱歉”就行了。
在某些场合下,你可能得为你所做错的事情道歉,道歉的话语有时很难说出口,这时候,一份小小的礼品便可以表达您心中的歉意。
你可以写一封道歉信,或者是记录了你的道歉的录音带,装进有电影、音乐会等入场券的信封里。
可以写致歉卡,然后装进你特意购买的文具盒里,并进行精美的包装。
也可以制作专门的道歉卡,比如印上“我很难过”的卡片将您难以启齿的“对不起”写在卡片上,再用萤光笔将“对不起”标明。也可以画一幅你打躬作揖赔罪的模样,相信你的这副模样肯定能逗乐他。
一条花手帕或一条领带,这都是友好的一种表示,当然带去了你的歉意。